当客户使用公司的产品和服务来实现目标或需求时, 它们从a点到Z点. 客户旅程图描绘了用户从旅程开始到满足需求的路径.

规划客户旅程是一种有效的方式来理解是什么把一个观众变成长期的, 忠诚的客户. – Kofi Senaya, Clearbridge Mobile的产品总监

理解用户的需求是伟大设计的基石. 用户体验和 产品设计师 利用一系列工具和方法来发现用户的需求，并设计出满足这些需求的产品.

客户旅程地图就是这样一种工具，可以在设计过程的早期阶段部署，以帮助理解用户并确定提供更好体验的机会.

什么是旅行地图?

“旅程地图结合了两种强大的工具:讲故事和可视化,根据凯特卡普兰的说法 何时以及如何创建客户旅程地图. 客户旅程地图可以采用多种形式, 但本质上, 它是客户在不同时间接触点对产品或公司的体验的可视化表示.

客户旅程图是从个人与组织关系的角度对整个故事进行可视化或图形化的解释, 服务, 产品或品牌, 随着时间和渠道的变化. 故事是从顾客的角度讲的, 同时也强调了用户期望和业务需求之间的重要交集 – Megan Grocki来自UX Mastery

客户旅程地图很有帮助 设计师 其他利益相关者对客户的需求感同身受, 对用户体验的痛点进行三角测量, 并找出改进和创新的机会. 大多数客户旅程地图试图追踪客户在体验过程中的潜在情绪:好奇心, 混乱, 焦虑, 挫折, 救援, 等.

了解目标用户或客户并不是数字领域的新问题或特定问题. 迪斯尼, 可以说是卓越客户体验的大师, 几十年前就开始规划客户的多渠道参与——从电影到玩具再到主题公园.

术语“旅行地图”和“体验地图”是 经常交替使用 在设计界，尽管一些设计师在这两个术语之间划清了界限. 随着辩论的继续, 也许讨论这些区别并不重要，更重要的是专注于规划和更好地理解客户旅程的基本目标.

客户旅程地图可以专注于单个任务或体验, 比如绘制支付流程, 或者可以涵盖客户最初参与和持续留存的整个生命周期. 产品旅程地图展示了客户与特定产品的互动.

旅程地图的设计可能会以特定的功能或应用程序为中心, 或者，它可以在公司服务生态系统的每个接触点上跟踪客户的体验. 如果一家公司依靠多种渠道和各种接触点来提供客户服务, 例如, 地图可以帮助确定何时最好将客户电子邮件升级到电话支持.

用户旅程地图帮助 设计师 利益相关者对用户从a点到Z点的动机和体验感同身受. 和其他地图一样, 客户旅程地图可以帮助您了解客户的位置以及如何帮助他们到达他们想去的地方.

客户旅程地图可以帮助设计师和利益相关者弄清楚 问什么问题 但不会立即回答这些问题. 我们应该将客户旅程映射过程视为一种发现行为, 练习本身在哪里照亮了要走的路.

既然地图是催化剂, 不是结论, 这些要点通过照亮旅程来推动下一阶段的设计或策略, 并帮助发现机会, 痛点, 号召大家行动起来. 这将取决于你的下一步是什么，驱动策略还是战术设计. – Adam Ramshaw在Genroe报道

映射是一种将概念和数据相互连接起来的练习. 以客户旅程地图为例， 设计师 是否应该关注客户的意图如何映射到各种接触点提供的交互流，并更清楚地看到它们是如何连接或脱节的.

如何创建客户旅程地图

从用户研究开始

所有 伟大的设计 从研究开始，无论是分析性的还是轶事性的. 对客户和他们的需求了解得越多，地图就会越准确.

进行适当的研究将有助于设计师避免基于错误共识对用户的假设. “错误共识效应”指的是人们倾向于假设他人与自己有相同的信念，并在特定的环境下做出类似的行为,” 根据Raluca Bidiu的说法 你不是用户:错误共识效应.

反馈调查是询问用户需求以及他们已经在做什么来满足这些需求的直接方式. 用户访谈打开了机会之门, 不仅是为了问很多问题，还为了观察用户 不 谈论他们的需求.

客户将在完成特定任务的框架内对产品做出反应. 这意味着客户之旅甚至在用户接触到一个产品之前就开始了，并在他们离开后继续. 抓住客户对他们的体验与他们的目标和需求的感知，告诉设计师如何改进它.

客户旅程地图然后使用 讲故事和可视化 绘制出客户在一段时间内使用产品的体验, 哪些元素能够帮助设计团队识别改善体验的可行机会.

查看更多的定量分析数据也可以为产品的用户提供有价值的见解. 例如, 在订阅者注册体验的某个特定屏幕上，用户粘性是否显著下降? 清晰的用户旅程地图可以帮助设计师了解正在发生的事情，以及整体体验中是否存在漏洞.

进行竞争性和比较性研究也很有价值. 观察用户如何使用现有产品和解决方案. 将竞争对手的客户体验描绘成一个故事，比看一个扁平的功能表更能说明问题.

一个人还应该利用组织中的其他人. 任何与客户或他们的反馈互动的人都应该接受采访:服务点提供商, 客户支持专家, 错误消息报告处理程序, 等. 了解故事的另一面是一种令人惊讶的有效方式，可以了解客户在哪里感到困惑或沮丧.

确定体验的镜头

在画出a之前 客户体验，我们必须明确要研究的问题是什么. 经过综合研究, 你应该能够理解体验的范围或时间线.

Remember that customers 不 considering the experience of a company from just one microinteraction; every touchpoint at which they come into contact with someone’s products and 服务s is part of a larger, 全面的经验.

研究是否表明，客户最初对一家公司的电子商务网站表现出很高的满意度，但在首次交易后逐渐下降? 用户是否喜欢响应式网站，但在首次发布后就删除了原生应用? 一家公司如何培养其出版物读者的忠诚度，并保持他们的回头率?

规划出跨越每个渠道的客户旅程会有所帮助 设计师 调查并优化整体体验. 这甚至可能意味着要考虑如何将整体体验与其他平台和服务结合起来. 例如, 电子商务体验可能在客户访问公司自己的网站之前，就从谷歌(Google)等搜索引擎开始.

为客户解决特定的问题或痛点, 将体验映射练习集中在这种流上可能是有意义的. 这并不意味着, 然而, 地图不能太复杂——对于一家同时提供在线和实体店购物的公司来说，支付体验可以跨越多个服务渠道.

为每个接触点部分绘制地图，可以让团队更深入地研究构成整个故事的各个组成部分. 将镜头集中在客户旅程的特定部分或时间点上，同时保持整体体验. 通过规划这些渠道的体验, 人们可以开始弄清楚，这个问题是孤立的在线支付处理程序，还是更系统性的问题.

客户旅程映射过程

现在勘测景观的准备工作已经完成, 是时候绘制客户旅程地图了. 在使用用户旅程映射工具(如Sk等h或Omnigraffle)之前，最好先在纸上写下基本内容.

指定时间轴镜头，并在客户旅程地图的开始绘制出用户的主要目标, 以及最终成功的要素. 这 does not have to be linear; 例如, 可重复体验中的点可以沿着一个圆圈绘制. 开始填写用户从A点到Z点需要采取的高级步骤.

一旦大纲制定好，试着把步骤分成几个阶段. 例如, 如果用户正在尝试预订酒店房间, 人们可能会将搜索活动与浏览活动组合在一起，作为旅程的“研究”阶段. 这将帮助你进一步将用户的动机和行为联系起来.

如果你考虑的是多渠道旅行, 例如, 您可能还想绘制每个通道中每个阶段发生的情况. 客户服务如何升级服务请求? 在线购买系统如何与店内退货相连接? 对于必须使用应用程序启动拼车服务的用户，有什么最好的指导方法, 然后执行进一步的动作来完成他们的任务?

大多数旅行地图还会试图追踪顾客在旅行的每个阶段的情绪. 参考研究, 尤其是来自用户访谈和客户支持电话的见解, 在经历中体会挫折和快乐的时刻.

确保所包含的信息清晰简洁——易于团队和涉众理解. 将地图细化到最基本的部分，以便它所突出的见解是可操作的.

把客户旅程地图想象成钉在办公室墙上的海报. 人们应该一眼就能看到用户经过的关键接触点. 它应该提醒他们，客户的需求必须始终放在他们思考的最前沿 – Smashing杂志的Paul Boag

客户旅程地图的重要性

客户旅程地图的成功可以通过它在多大程度上帮助团队识别痛点来衡量, 以及改进的机会，因为它从开始到结束跟踪客户的路径. 一张成功的地图提供了对公司现有产品和服务的诚实评估, 然后帮助激发如何更好地满足客户需求的想法.

将地图呈现给设计和开发团队以及涉众. 用诚实、分析的眼光看地图. 连接客户的情感, 比如沮丧, 用动机和期望来指导用户的行为. 寻找你的业务中各种渠道之间的差距. 在整个设计过程中反复参考客户旅程图，以验证潜在的解决方案.

A journey map is meant to empathize with customers and identify problems and opportunities; not solve them. 客户旅程地图是一种谋生手段, 客户与公司提供的产品和服务之间不断变化的互动地图. 随着团队的迭代，可能会创建新的接触点，并重新设计客户旅程, 测试, 并验证新的解决方案.

使用客户旅程地图来与客户建立更好的同理心, 利用用户研究来识别产品旅程中潜在的陷阱, 并引导团队打造一个更有凝聚力的团队, 无缝的用户体验, 这种体验是集中在一次交互上，还是发生在多个渠道上.