Welcome to our Design Talks series dedicated to sharing the insights of thought leaders and top people engaged in design from around the world. 我们采访了在不同背景下从事设计工作的专家, 有不同的目的, 通过不同的方法. 我们希望为我们所有的读者提供智力和创造性的灵感.

本周的嘉宾是Caitria O 'Neill, a UX researcher with a fascinating past who studies people’s relationships with technology and how they behave with digital products.

Caitria是一名UX研究员 Airbnb. She is a former Facebook 研究员及研究员 Stanford’s d.school (哈索普拉特纳设计学院). 在进入研究领域之前，Caitria与他人共同创立了recover.Org，一个社区救灾软件. She’s a graduate of Harvard College and spends her spare time climbing mountains and reading/writing science fiction.

你好，Caitria，很高兴你来到total Design博客.

可以说，用户体验研究是产品构建过程的灵魂. It’s dedicated to going out into the market and truly understanding how people will interact with a product. 你每天都在做什么类型的用户体验研究，你觉得哪一种最有帮助?

我认为主要有三种类型. The bread and butter of every user researcher is going out and getting feedback about the product—how people are touching it; what they understand, 他们不明白的是，他们实际上是如何使用它的.

还有另外两个研究方向非常重要, 尽管它们的使用频率不那么高，但我想我可能会更喜欢它们. The first is foundational: what is the core understanding about the person that indicates you even have a product to build?

For example, 如果研究人员和, 比如说，一个银行应用程序, 一次又一次，人们无法使用它, it might not be that the app is no good; it might just be that they are using a different system. 他们把钱放在家里的枕套里，或者类似的东西.

Then second, there is the ongoing research about a product’s health that helps track performance over time—tracking surveys, user sentiment, user experience; are you doing well, 或者你在最重要的领域做得很差?

日复一日，我想说我做得更实际了 用户体验产品研究-走出去和人们谈论产品. But foundational research is definitely where my interest lies because it’s where you learn about what really impacts a person, 他们最需要的是什么.

我们要切入正题，从日常的问题陈述开始? 你会说这更像是一种生成性研究，而不是评估性研究吗?

黄铜钉是一个很好的说法. 它给你足够的信息来解决你发现的问题, 但它并不一定专注于对一个解决方案说“是”或“否”.

如何获得用户体验研究的支持

How do you get buy-in to do UX research when the resources or appreciation for it may not be there?

你必须在制造噪音的同时建立信任. 制造噪音基本上是在向人们解释, “我们发现有些人很难使用这个功能.“但除非你真的 explain 这对企业意味着什么, 没有理由让整个工程团队和首席执行官去倾听, slow down, 改变一切.

What you need to do is build trust so people are aware of your expertise and your motivation around helping with the UX, 支持公司的目标.

为了展示研究的价值，我经常使用主题. 我用主题演讲，我用漫画，我用俚语，我随意咒骂. 🙂与其说, “你做对了”或者“你做错了”,“我试着尽可能地人性化和开放信息, 并鼓励人们和我一起解决问题.

在设计师和UX研究人员之间搭建桥梁

我见过用户体验研究人员的工作, “我只是在做我的工作，我会提交报告的, you can take it or leave it; it’s up to you, 但我已经完成了我的工作.” How do designers and UX researchers build those bridges effectively when they’re having trouble connecting?

我认为关键是要知道在这个过程中什么时候去接触和联系硅谷, 很多公司使用 UX research 嵌入UX研究员. 他们是全职的团队成员. 他们是单口相声演员, 他们理解工作, 当项目开始时，他们就在那里, 用他们所知道的一切武装起来. They’re there to check in with users and figure it out when the first set of design decisions are being made. 当它被实现时，他们在那里测试它是否可用. They’re also there after the launch and can see if it actually impacted metrics positively as projected, 或者发生了意想不到的可怕事情.

我认为被嵌入是有帮助的, 但如果设计师能与用户体验研究员合作也是件好事, or if a researcher reaches out to work with a designer to identify those points where information from the users is going to have the biggest impact.

始终保持专注和联系，直到最后一刻.

Yes. 根据我的经验，很多好的研究都被浪费了. I’ve joined several companies where I did a set of research and then found a similar set that had been performed months before.

很多时候，研究一遍又一遍，发现了同样的见解, 是研究人员或团队没有督促他们. 这通常是因为这个过程不是很好. 用户体验研究人员可以克服这个过程, but it shouldn’t just be on them to make noise and try to convince everyone to do the work the findings have shown needs to be done.

关于产品团队和用户体验研究之间的误解

产品团队和用户体验研究之间的误解和最大的脱节在哪里?

一个很大的脱节是，产品团队正在测试成品. 他们正在测试解决方案. 他们给自己设定了是或否的答案，而不是让自己学习任何东西.

他们不是在“测试问题”，而是在测试解决方案.

我知道这听起来很有趣，但是……问题真的存在吗? 我们真的在解决问题吗?

你需要两种类型的研究——生成型和评估型(用户研究和测试). Unless you’re looking for a yes or a no, 当你只在产品周期结束时才进行研究时, 因为你已经投资了，所以你要推出一个次等的产品. 在周期结束时，它已经实现了——它完成了. 除非你知道，否则你不能回滚并修复问题 exactly what it is. You’re also potentially setting up a conflict between teams because the UX researcher is then seen as the only obstacle preventing a good, 已经完成的产品从出厂.

我经常看到这种情况发生，即使是在大公司. Often, 团队将在几个月的时间里围绕高度开发的项目旋转, 高分辨率的设计, 才意识到他们要用漫画问问题, or simply watch someone use their laptop to understand the way their customers are currently doing something.

关于展示研究成果……

你如何有效地向其他团队成员或利益相关者展示你的研究成果? 你能谈谈具体的工具和格式吗? 例如，幻灯片、电子表格和图表——你已经使用过并且发现最有效的?

这取决于我想做什么. For example, 如果我想创造同理心, and there is a whole bunch of engineers and designers in Silicon Valley with the latest iPhones who want to build a heavy app—something that takes a ton of processing power and slows the phone down, 我会给他们看一段视频，一个印度人等了半个小时才加载视频, 耐心地坐在那里，因为这就是他们的日常生活. 你可以给人们看一段视频，让他们汗流浃背，从而引起他们的共鸣. 这是一种分享. 视频和引言是很好的方法. 你也可以把人们带到现场(沉浸式).

其他类型的文档更为常青. 我发现当需要大量写作时，文档真的很有用. 比如有一个故事，也许是一个案例研究. 虽然我通常更喜欢用幻灯片来展示研究成果. 使用文档或一组幻灯片, 即使你不在那里展示它们, you can put into effect how someone will be able to access the information in the future and get value from it.

我通常使用图像, screenshots, 并放大到产品的特定部分, 包括任何关于它的发现和建议. To be effective, 我结合了所有这些方法——幻灯片, documents, share-outs, 以此类推，用一大堆颜色, cartoons, themes, slang… code names, 有时甚至是团队成员的照片. 尽我所能让人们继续阅读.

At times, 在领导看来，这种陈述似乎有点“愚蠢”,或者这会降低研究的成本, but it keeps the team engaged; so I will continue to use Lord of the Rings images for example, 还有太空狗，我不觉得羞耻.

让它与团队相关? However, as you suggest, 在某些工作环境中，你可能会被认为不专业, 尤其是在行政套房. 他们可能会想，“为什么我看不到图表和电子表格?”

我的辩护理由是，我是公司里唯一一个工作从来不是， ever 因保密而对外公开. 我创造了一种期望，认为研究是有创造性的, wacky, helpful, 信息资源. As an aside, 通常会有用户体验研究人员参与进来, 不仅仅是为了他们的研究或与团队分享发现和工作, 还要协调和促进研讨会和创意冲刺.

他们有点像“设计界的瑞士”🙂——第三方, neutral, 对哪个设计胜出不感兴趣，而是对结果感兴趣. 所以，如果你能创造这种氛围，那么笑话就会流传得更好.

关于研究过程中使用的UX工件…

当你评估的时候 designs 并对现有产品进行研究，你使用什么类型的用户体验工件? 例如，你会使用草图吗? 甚至是纸上原型，非常早期的低保真原型? Or wireframes? 或者是高保真度的成品，可以快速组装成原型?

All of the above. 这完全取决于你当时需要回答的问题. 就像我之前说的，如果我们要验证这个问题，我要画一些漫画. 我们不会花几个月的时间来开发一个产品. 当你从低分辨率开始, 你可以从非常宽泛的角度开始，对几个概念进行比较.

我可能会带漫画来测试概念. 我可能会和用户一起画草图, have them draw or create their own story illustrations out of existing images or site pieces; create their own information architecture, 然后谈谈他们为什么那样做. What’s useful? 他们对其他网站有什么现有的心理模型呢?

After that, 我将转向低级原型——展示线框图，我们在其中划分概念决策. 我们会问这样的问题:标签应该在搜索栏的上方还是下方?

然后你会进入更精细的东西. Whenever you need to actually test the usability of something beyond just finding out what the likely mental models are, 你需要某种互动来观察别人自然会做什么.

在她成为用户体验研究员的背景下……

你做了很多不同的事情——除了用户体验研究, you’ve worked in disaster recovery; you were a backpacking tour guide; you built things; you write sci-fi. 如此不同的背景对您的用户研究工作有何贡献?

我根本不打算进入设计或技术领域. It was the mixed background that led me into disaster relief first… and then someone had to build some spreadsheets, 总得有人建个网站. 我就是这样迷上科技的. I think the varied background has helped my UX research career because whether you’re at a startup or a big company, 工作总是那么多，工作也很多样化, 你在不断进化，重新创造自己.

如果你只做过一件事，而且做得很好, you might not be able to cope with the amount of chaos and insanity that you often encounter in this kind of work. 即使我不是每天都在使用一项技能, 在某种程度上我的想法是, “我不知道该怎么做, but I think I can, 所以我要这么做.” Now I can bring that confidence to not having previously worked with a particular method or type of cross-functional stakeholder.

Sounds like you’re quick to adapt to a situation… I also know that you write a lot about design and research. 这对你的职业生涯有什么影响?

除了介绍我自己和其他一些了不起的人, 这是一种获得更多关于我如何构建想法的反馈的方式. 不仅仅是我怎么做, 但总的来说，我们通常不会总结我们理解事物的方式, 然后告诉其他人，让他们对你的世界观给出反馈.

It’s been very helpful for challenging the way I think about research because I have to put it out there, 然后和想要谈论它的人进行对话. 这也是与业内其他人交流的好机会.

如何与UX研究人员合作

关于用户体验研究，你希望设计师理解的一件事是什么, 以及如何与用户体验研究人员合作?

总有一些事情是设计师可以问研究人员的，这将有助于他们的工作. 无论过程的哪个阶段, 无论设计师对自己的设计多么不确定或确定, 他们可以随时联系并与研究人员交谈. You can bet that the UX researcher has been pretty much stewing in all of the information—reading all of the CX (Customer Experience) tickets and app store reviews, 以及每天与用户交流.

Even if there isn’t a study in process or a specific meeting… or your team doesn’t have a great relationship, 你应该直接要求建那座桥. 用户体验研究人员不会犹豫或惊讶. 他们会很高兴你想了解更多他们一直试图教给人们的东西.

更多关于Caitria O 'Neill的信息:

Medium: http://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/caitria

Web: http://caitria.pocketknife.io